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Auf welchen Hauptcharakteristika beruht die Forschung zu strategischer Krisenkommunikation? Welche Leitlinien bietet diese Forschungsliteratur den Social-Media-Praktikern?
Systematische Inhaltsanalyse von 104 fachlich rezensierten Veröffentlichungen zum Thema strategische Krisenkommunikation in Social Media.
Untersuchungszeitraum 2004 (Start der ersten Social Media Plattformen, u. a. Facebook) bis 2017.
Die fünf in der Forschungsliteratur am häufigsten thematisierten Leitlinien zur effektiven Krisenkommunikation für Social Media Praktiker sind:
Die Literatur, aus der diese Leitlinien hervorgehen, besteht hauptsächlich aus quantitativen Untersuchungen (60% der Studien) die sich vor allem auf Daten von Twitter (70%) und Facebook (43%) beziehen. Thematischer Gegenstand ist in drei Fünftel der Fälle Krisenkommunikation bei Unglücken und Naturkatastrophen, bei zwei Fünfteln Krisenkommunikation von Unternehmen. Knapp zwei Drittel der Studien wurden in den USA publiziert. Die ersten beiden Leitlinien wurden im Laufe der Jahre kontinuierlich in mehr Studien erwähnt. Die Empfehlung, Monitoring einzusetzen, ist erst in den letzten Jahren wieder mehr in den Vordergrund getreten.
Die Leitlinien, die die Studie herausarbeitet, sind wenig überraschend. Interessant ist jedoch, wie die Studie die Einseitigkeit des Forschungskorpus und damit blinde Flecken offenlegt:
Obwohl Twitter ein verhältnismäßig kleines Netzwerk ist, stützen sich die meist quantitativ angelegten Untersuchungen vor allem auf diese Quelle und nicht etwa auf Facebook, LinkedIn, Xing oder neuere Dienste wie Instagram oder Weibo. Messenger-Kommunikation über WhatsApp oder Snapchat spielt noch keine große Rolle.
Die Forschung baut außerdem zum Großteil auf US-amerikanischer Kommunikationspraxis auf. Das sollte man beim Lesen der Studie im Hinterkopf behalten.
August 2018: Mats Eriksson
Mehr Informationen zur Studie: Lessons for Crisis Communication on Social Media: A Systematic Review of What Research Tells the Practice
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