Studie: Interne Kommunikation im Ausnahmezustand

Erkenntnisinteresse

Wie gut war die interne Kommunikation auf die Krise vorbereitet? Gab es einen schriftlichen Krisenplan und wie aktuell war dieser? Was waren die größten Herausforderungen und Probleme? Welche Medien wurden genutzt? Welche Projekte sollen aufgrund der Krisenerfahrung demnächst angegangen werden?

Methode

193 interne Kommunikatoren im deutschsprachigen Raum.
Befragungszeitraum 1.-13. April 2020.

Ergebnisse

Die Studie zieht Vergleichszahlen aus vorhergehenden deutschsprachigen und internationalen Studien heran, um Veränderungen in den Einschätzungen der Kommunikatoren sichtbar zu machen:

• Nur ein Viertel der internen Kommunikatoren konnte zum Befragungszeitpunkt auf einen schriftlichen Krisenplan zurückgreifen, und davon war nur ein Fünftel auf aktuellem Stand.
• Als größte Herausforderung nennen die Befragten, genau wie vor der Krise, alle Mitarbeitenden kommunikativ zu erreichen, außerdem technische Hürden wie veraltete Infrastruktur. Zu wenig Zeit und die Identifikation relevanter Inhalte werden in der Krise stärker als Herausforderung gesehen als vorher. Mitarbeiter zu Partizipation zu bewegen wird gegenüber den Zeiten vor der Krise deutlich weniger als Problem wahrgenommen.
• Die unter normalen Umständen am häufigsten genutzten Kanäle persönliches Gespräch, Mitarbeiterversammlung und Flurfunk treten hinter schnell bespielbare digitale Kanäle zurück: Drei Viertel nutzen (sehr) oft E-Mail-Kommunikation, fast zwei Drittel das Intranet. Am dritthäufigsten wird auch in der Zeit der sozialen Distanz das persönliche Gespräch genutzt. 
• Bei der Distribution der Inhalte ist es für die Kommunikatoren vor allem schwierig zu entscheiden, auf welchem Kanal und vor allem wann und wie oft sie Informationen veröffentlichen. Verschiedene Zielgruppen zu erreichen – vor Corona das größte distributive Problem - tritt dahinter zurück.

Aus der Krisenerfahrung heraus wollen je um die Hälfte der Befragten zukünftig eine Digitalisierungsstrategie anschieben, den Zugang zu bestehenden Kanälen via Smartphone ermöglichen oder ein Strategiekonzept für die interne Kommunikation entwickeln.

Durch das Einflechten von Studienergebnissen, die kurz vor dem Pandemieausbruch oder ebenfalls direkt zu Beginn publiziert wurden, ist es gelungen aus einer Momentaufnahme sehr schnell verfügbare, informative Aussagen zum Krisenmanagement unter Covid-19 zu erarbeiten.

Die Studie ist relativ früh in der Phase der Kontakt- und Ausgangsbeschränkungen entstanden. Es bleibt zu hoffen, dass spätere Forschung die Frage beantwortet, ob sich die Kanäle im Laufe der Phase noch stärker ins Digitale verlagerten und wieviel davon danach wieder rückgängig gemacht wurde.

Ein Blick in die Studie lohnt sich auch aufgrund der Übersicht über zeitgleich erschienene Forschung zum Thema Covid-19 und Unternehmenskommunikation, auch über interne Kommunikation hinaus.

Darunter ist zum Beispiel die Sonderausgabe des alljährlichen Edelman Trust Barometer, an der man im Frühjahr an den Vertrauenswerten für Politik und Unternehmen das Fortschreiten der Pandemie und die gesellschaftlichen Erwartungen an den Umgang der Unternehmen mit der Situation ablesen konnte. Genauer aufgeschlüsselt wurden diese Erwartungen an Leadership und Purpose in einer anderen Agenturstudie, unter anderem in das Einstehen für gemeinsame Werte und die Anpassung des Geschäftsmodells.

Aspekte, die diese Studie noch nicht berücksichtigt, die aber für die interne Kommunikation sicher langfristig noch eine Rolle spielen werden, sind die Veränderungen im Kommunikationsverhalten der Zielgruppe im Detail - beginnend mit der oft auch zeitlichen Entkopplung der Arbeitssituation bis hin zu den Voraussetzungen, unter denen wir Onlinekommunikation physiologisch entschlüsseln.

Veröffentlichung

Mai 2020: Staffbase / Juliane Kiesenbauer, Theresa Oertel, Lena Kuchenbecker

Mehr Informationen zur Studie: Studie interne Krisenkommunikation. So verändert Covid-19 die Mitarbeiterkommunikation in Unternehmen