Studie: CommTech and Digital Infrastructure in Communications

Erkenntnisinteresse

Wie können Geschäftsprozesse in Unternehmenskommunikation und Kommunikationsmanagement mit digitalen Tools unterstützt werden? Wie lässt sich digitale Infrastruktur aufbauen und wie kann die Digitalisierung der Unternehmenskommunikation systematisch angegangen werden?  

Methode

Entwicklung eines Modells mittels interdisziplinärer Literaturrecherche in den Bereichen Wirtschaftsinformatik, Management, Geschäftsprozessmodellierung und Kommunikation; empirische Erprobung und Entwicklung in einem Forschungsprojekt mit Siemens Healthineers im Zeitraum Oktober 2020 bis April 2021.

Ergebnisse

Die Studie arbeitet die Bedeutung von Kommunikationstechnologien („Communication Technology“; „CommTech“, angelehnt an „Marketing Technology“ bzw. „MarTech“) als Schnittmenge zwischen Unternehmenskommunikation und Technologie heraus.

Wie digitale Tools eingeführt und digitale Infrastruktur aufgebaut werden können, hängt davon ab, welche Prozesse unterstützt und welche Ziele erreicht werden sollen. Auch die verfügbaren Ressourcen spielen eine maßgebliche Rolle.

Als Grundlage werden die Geschäftsprozesse einer Kommunikationsabteilung in drei Kategorien eingeteilt:

• Beim Betrieb von Stakeholder-Kommunikation und Beratungsleistungen handelt es sich um sogenannte Primäraktivitäten.
• Funktionale Unterstützungsprozesse wie Monitoring oder Digital Asset Management unterstützen spezifisch die Primäraktivitäten der Kommunikationsabteilung.
• Abteilungsunabhängig stattfindende Prozesse wie Buchhaltung, Beschaffung oder Personalmanagement werden als generische Unterstützungsaktivitäten aufgefasst.

Je nach Prozessebene und Teilaufgabe innerhalb des jeweiligen Arbeitsprozesses kommen andere digitale Anwendungen zum Einsatz, die unterschiedlich komplex ausfallen.

Eine zentrale Herausforderung besteht darin, digitale Technologien, die spezifisch die Kommunikationsfunktion bzw. -abteilung des Unternehmens unterstützen, gegenüber der generellen IT-Infrastruktur des Unternehmens anschlussfähig zu machen. Bei abteilungsübergreifenden Prozessen muss auch die entsprechende digitale Infrastruktur übergreifend und koordiniert eingeführt werden. Dadurch können Redundanzen oder Inkompatibilitäten vermieden werden.

Für die Einführung neuer Technologien konnten drei Schritte zur Orientierung herausgearbeitet werden:

• Eine Ist-Analyse bereits genutzter Anwendungen.
• Die Identifikation von Prozessteilen und Aufgaben, die noch durch digitale Anwendungen unterstützt werden sollen.
• Die Suche nach geeigneter Software, ggf. nach Vergleich und Abstimmung mit anderen Abteilungen.

Gerade mit der Corona-Pandemie hat die Bedeutung von digitalen Tools für Kommunikationsabteilungen zugenommen. Insofern stellt eine systematische Auseinandersetzung mit dem Arbeitsfeld CommTech eine sinnvolle Hilfestellung dar. Insbesondere die Wertketten- und Prozessperspektive für die Arbeit von Kommunikatoren und die Auswirkungen der verschiedenen Prozessebenen auf die eingesetzte Software können beim Einführen neuer Tools und darüber hinaus helfen.

Allerdings bieten die Erkenntnisse nur zum Teil eine Erleichterung für die Suche nach und Auswahl von passender Software für eine bestimmte Aufgabe. Die Zusammenfassung konzentriert sich auf eine systematische Annäherung an den Digitalisierungsprozess einer gesamten Kommunikationsabteilung. Der konkrete Such- und Auswahlprozess wurde im originalen Forschungsprojekt stärker abgedeckt. Die Eingrenzung hier ist sicherlich auch der Kürze des Formats geschuldet.

Das ausführliche Aufbrechen der Prozessdimensionen in mehr Prozessbeispiele und spezifische Prozessschritte hätte noch mehr Orientierung in der individuellen Anwendungssituation in der Praxis bieten können. Das gleiche gilt für eine ausführlichere Betrachtung zum Vorgehen bei der Einführung neuer Technologien, bspw. im Hinblick auf Herausforderungen für die interne Kommunikation oder durch beispielhafte Leitlinien für die Formulierung von Anforderungen an die neue Software (Software Requirements Specification, SRS).

Sind letztendlich der Prozess bzw. die Aufgabe gefunden, die mit digitalen Anwendungen unterstützt werden sollen, und der benötigte Leistungsumfang geklärt, können Vergleichsplattformen wie capterra.com bei der Suche nach dem richtigen „tool for the job“ weiterhelfen.

Veröffentlichung

Mai 2021: Akademische Gesellschaft für Unternehmensführung und Kommunikation / J. Brockhaus, A. Zerfaß

Mehr Informationen zur Studie: CommTech and Digital Infrastructure in Communications – How to manage digitalization processes in communication departments.