Studie: PR-Profis schätzen Bedürfnisse von Social Media Usern oft falsch ein

Erkenntnisinteresse 

Welche Inhalte erwarten Stakeholder von der Social Media Kommunikation der Unternehmen? Welche Inhalte halten Kommunikatoren für wichtig? Decken sich die Ansichten der beiden Gruppen darüber, wie in Sozialen Medien kommuniziert werden soll?

Methode 

Auf Spanien fokussierte Gegenüberstellung der Ergebnisse von zwei jährlichen europaweiten Befragungen, dem European Communication Monitor und dem Ketchum Leadership Communication Monitor.

European Communication Monitor: Befragung von 136 spanischen PR-Verantwortlichen im Zeitraum März 2013.
Ketchum Leadership Communication Monitor: Befragung von 500 spanischen Internetnutzern im Zeitraum Januar bis Mai 2014.  

Ergebnisse 

Spanische und europäische PR-Tätige überschätzen die Kundenerwartungen an die Social Media Seiten ihrer Unternehmen. 

• Interesse an Nachrichten über CSR, Krisen und andere Unternehmensereignisse weniger hoch als von den PR-Tätigen erwartet
• Bevölkerung interessiert sich auf Social Media Seiten mehr für produktbezogene Informationen (Herkunft Produktbestandteile oder Sicherheit der Produkte)
• Interaktion mit Anspruchsgruppen von den Kommunikatoren und Bevölkerung als sehr wichtig eingeschätzt

Die Studie zeigt, dass die Erwartungen der Bevölkerung bzw. der Kunden eines Unternehmens sich nicht immer mit den diesbezüglichen Vermutungen der Unternehmen decken. Kommunikatoren handeln offenbar eher aufgrund ihrer Annahmen darüber, was ihre Stakeholder wollen, anstatt diese selbst zu befragen und die Inhalte an ihnen auszurichten. Die Gegenüberstellung der Studienergebnisse berücksichtigt nicht die unterschiedliche Charakteristika der verschiedenen Social Media Kanäle und die damit unter Umständen variierenden Erwartungen der Nutzer.

Veröffentlichung:

November 2017: Public Relations Review / Cristina Navarro, Angeles Moreno, Fahed Al-Sumait

Mehr Informationen zur Studie: Social media expectations between public relations professionals and their stakeholders